Retour aux formations en Management

Superviseur de centre d’appel : développer le management des indicateurs - P3AM08

2 jours

Objectifs de formation

À l’issue de la formation, les participants seront capables de :

  • Challenger et animer son équipe par les indicateurs motivationnels
  • Faire monter en compétences ses collaborateurs
  • Piloter et motiver ses équipes

Profil

  • Toute personne en situation de gestion d’un centre d’appel

Pré-requis

  • Connaître les fondamentaux d’une gestion d’un centre d’appel

 

Taux de satisfaction :

  • 90%

Méthodes pédagogiques actives

  • Positionnement : Questionnaire préalable envoyé au participant et responsable N+1
  • Formation action : le participant est acteur de sa formation et le formateur propose beaucoup d’exercices basés sur le contexte professionnel
  • 1/3 de théorie et 2/3 de mises en pratique
  • Apports théoriques et méthodologiques illustrés par de nombreux exercices pratiques
  • Test de management sur les styles managériaux
  • Échanges basés sur la pratique professionnelle des participants et du formateur
  • Analyse de pratique, mises en situation sur des cas concrets pour permettre l’appropriation des méthodes et des outils
  • Support individuel de formation

 

Programme de la formation

PARTIE 1 : CHALLENGER SES COLLABORATEURS SUR DES INDICATEURS 

  1. Comprendre les facteurs de motivation au travail
    • Indicateurs utilisés qualitatifs et quantitatifs
    • Fréquence et suivi individuel
    • Système de prime associé
  2. Développer la reconnaissance des collaborateurs
    • Écart entre résultats et objectifs
    • Les signes de reconnaissance
  3. Générer un esprit d’équipe
    • La stimulation des performances collectives
    • La stimulation de la performance individuelle
  4. Adapter son mode de management et d’accompagnement des performances
    • Les différents styles de management
    • L’adaptation aux profils de son équipe

 

PARTIE 2 : CRÉER DES PLANS D’ACCOMPAGNEMENT DE MONTÉE EN COMPÉTENCES

  1. Créer des plans d’accompagnement
    • Définir des objectifs SMART
    • Définir des montées en compétences associées à des moyens et méthodes
  2. Faire adhérer les collaborateurs
    • La notion d’engagement
    • Les objectifs individuels
  3. Formaliser le plan d’accompagnement et du suivi associé
    • Plan d’accompagnement de montée en compétences mis en œuvre
    • Les compétences de bases
  4. Conduire un entretien de suivi d’objectif
    • Focus sur l’écoute active
    • Construire ses grilles d’entretiens
    • Simulations

 

Évaluation

  • Évaluation formative réalisée par l’intervenant tout au long de la formation afin de mesurer les acquisitions et les progressions
  • Évaluation des acquis

 

  • PAI : Un plan d’actions individuel sera formalisé en fin de formation
  • Démarche Qualité :
    • SQF – Suivi Qualité Formation : Synthèse détaillée et bilan du formateur, histogramme de satisfaction avec recommandations et plans d’action
  • Une expertise² de nos formateurs : technique et pédagogie active
  • Cette formation est accessible à toute personne en situation de handicap, contact référent handicap, Elodie Chaline au 02 43 61 08 47

 

Télécharger le programme de cette formation

Ils ont suivi une de nos formations

Ne nous croyez pas uniquement sur parole

Patricia, secrétaire médicale d’un laboratoire d’analyses

Je pratique la formation à distance avec vous depuis quelques semaines. Je confirme que ma formation se passe très bien, cela est très pratique et votre professionnalisme est de rigueur. Merci.

Steve, DRH d’un groupe français, leader de la distribution de matériels électriques

Un accompagnement sur-mesure, simple, rapide et efficace. Merci.

Alain et Jean-Louis, opérateurs d’une entreprise de Cartonnage industriel

Notre formateur était très à l’écoute et a su répondre à toutes nos questions. Depuis le premier jour de la formation,  nous avons appliqué certaines postures avec mon collègue et nous allons essayer de nous corriger. Je ne me rendais pas compte avant de ce que cela pouvait entraîner comme conséquences sur ma santé, je vais faire attention maintenant.

Christelle, assistante commerciale, entreprise d’alimentation animale

  • Cela m’a ouvert les yeux. Le lendemain du 2ème jour, j’ai eu un litige à gérer avec un client. Le même litige que nous avions travaillé en formation la veille, c’est incroyable et je me suis rendu compte que j’avais changé, je suis moins sur la défensive. Je ne pensais pas en être capable et c’est facile en fait.

Nathalie, Superviseur d’un centre d’appel national

J’ai beaucoup aimé la forme, la méthode. Une façon adulte de faire des formations avec beaucoup d’écoute et de respect de la parole. Beaucoup de découvertes en ce qui me concerne. J’étais parfois trop exigeante, trop oppressante sur les résultats. Je dois moins attendre de l’autre. Cette formation est différente de d’habitude. On nous écoute, on s’exprime, on s’est senti écouté.

Notre organisme de formation est certifié