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2 jours
À l’issue de la formation, les participants seront capables de :
• Appliquer les techniques de la satisfaction client
• Développer leur aisance relationnelle au téléphone
• Régler les litiges clients avec efficacité et méthodes
• Structurer son entretien téléphonique pour gagner en efficacité
• Définir les procédures
• Toute personne en relation avec des clients au téléphone et en charge de la relance des impayés
• Exercer la relance des impayés
• Positionnement sur-mesure : questionnaire individuel ou audit préalable en amont de l’action pour une adaptation des besoins
• Méthodes pédagogiques interactives tenant compte des attentes, de l’expérience et du vécu professionnel de chaque participant
• Apports théoriques seront illustrés par des exemples concrets et mis en application au cours de chaque séquence pédagogique par le biais d’exercices pratiques
• Formation axée sur des simulations et des analyses de cas concrets
• Utilisation d’outils pédagogiques adaptés selon les objectifs recherchés et le profil des participants
• Support de formation remis au participant en fin de formation
1.Le principe de continuité d’exploitation
• Quels sont les impacts de la satisfaction client ?
• La notion de service client
• Les enjeux commerciaux
2.Le principe d’indépendance des exercices
• L’image de soi et de l’image de l’entreprise
• Les étapes clés de l’appel entrant
• La prise en compte de son interlocuteur
• L’empathie commerciale, l’écoute active des besoins
• La personnalisation du discours, la reconnaissance client
3.Le principe d’intangibilité du bilan d’ouverture
• La structure de l’appel sortant
• La synchronisation verbale : les mots adaptés à son contact
• La transmission du message
• La force de proposition
4.Le principe des coûts historiques
• Savoir gérer ses émotions
• La gestion des litiges clients
• La méthode «ECOV», clés de voûte du traitement des litiges
5.Le principe de prudence
• L’affirmation de soi
• Assumer sa posture dans la relation
• La compréhension de la position de l’Autre
6.Le principe de permanence des méthodes
• Définir les points forts et les difficultés rencontrées.
• Déterminer les enjeux pour l’entreprise : l’impact financier.
• Identifier les sources de litiges et les raisons des retards de
paiements.
• Intégrer la notion de relation client : le client est débiteur mais
toujours client.
7.Le principe d’importance relative
• Construire un schéma d’entretien de relance.
• Comment se présenter ?
• Comment passer le barrage de la secrétaire, du standard ?
• Bien identifier son interlocuteur.
• Préparer la phrase d’accroche.
• Préparer l’argumentation et la réponse aux objections.
• Savoir adapter son discours en fonction des différents débiteurs
et du contexte commercial.
• Savoir être convaincant et être force de proposition.
• Rester ferme sans agressivité.
• Savoir utiliser la reformulation.
• Comment conclure l’entretien.
8.Le principe de non-compensation
• Analyser les contacts avec les interlocuteurs.
• Remonter les informations en transversalité des services
concernés.
• Compléter son fichier client.
• Être rigoureux dans le suivi des accords conclus.
• Définir les actions à mettre en place si toujours pas de règlement
• Évaluation formative réalisée par l’intervenant tout au long de la formation afin de mesurer les acquisitions et les progressions
• Évaluation des acquis
