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2 jours
À l’issue de la formation, les participants seront capables de :
• Appliquer les techniques de la satisfaction client
• Développer leur aisance relationnelle au téléphone
• Régler les litiges clients avec efficacité et méthodes
• Structurer son entretien téléphonique pour gagner en efficacité
• Définir les procédures
• Toute personne en relation avec des clients au téléphone et en charge de la relance des impayés
• Exercer la relance des impayés
• Positionnement sur-mesure : questionnaire individuel ou audit préalable en amont de l’action pour une adaptation des besoins
• Méthodes pédagogiques interactives tenant compte des attentes, de l’expérience et du vécu professionnel de chaque participant
• Apports théoriques seront illustrés par des exemples concrets et mis en application au cours de chaque séquence pédagogique par le biais d’exercices pratiques
• Formation axée sur des simulations et des analyses de cas concrets
• Utilisation d’outils pédagogiques adaptés selon les objectifs recherchés et le profil des participants
• Support de formation remis au participant en fin de formation
1.Le principe de continuité d’exploitation
• Quels sont les impacts de la satisfaction client ?
• La notion de service client
• Les enjeux commerciaux
2.Le principe d’indépendance des exercices
• L’image de soi et de l’image de l’entreprise
• Les étapes clés de l’appel entrant
• La prise en compte de son interlocuteur
• L’empathie commerciale, l’écoute active des besoins
• La personnalisation du discours, la reconnaissance client
3.Le principe d’intangibilité du bilan d’ouverture
• La structure de l’appel sortant
• La synchronisation verbale : les mots adaptés à son contact
• La transmission du message
• La force de proposition
4.Le principe des coûts historiques
• Savoir gérer ses émotions
• La gestion des litiges clients
• La méthode «ECOV», clés de voûte du traitement des litiges
5.Le principe de prudence
• L’affirmation de soi
• Assumer sa posture dans la relation
• La compréhension de la position de l’Autre
6.Le principe de permanence des méthodes
• Définir les points forts et les difficultés rencontrées.
• Déterminer les enjeux pour l’entreprise : l’impact financier.
• Identifier les sources de litiges et les raisons des retards de
paiements.
• Intégrer la notion de relation client : le client est débiteur mais
toujours client.
7.Le principe d’importance relative
• Construire un schéma d’entretien de relance.
• Comment se présenter ?
• Comment passer le barrage de la secrétaire, du standard ?
• Bien identifier son interlocuteur.
• Préparer la phrase d’accroche.
• Préparer l’argumentation et la réponse aux objections.
• Savoir adapter son discours en fonction des différents débiteurs
et du contexte commercial.
• Savoir être convaincant et être force de proposition.
• Rester ferme sans agressivité.
• Savoir utiliser la reformulation.
• Comment conclure l’entretien.
8.Le principe de non-compensation
• Analyser les contacts avec les interlocuteurs.
• Remonter les informations en transversalité des services
concernés.
• Compléter son fichier client.
• Être rigoureux dans le suivi des accords conclus.
• Définir les actions à mettre en place si toujours pas de règlement
• Évaluation formative des acquis et de la progression réalisée par l’intervenant tout au long de la formation.
• Évaluation des acquis
• PAI : Un plan d’actions individuel sera formalisé en fin de formation
• Évaluation à chaud : validation des acquis en fin de formation
• Démarche Qualité :
• Une expertise de nos formateurs : technique et pédagogie active
• Cette formation est accessible à toute personne en situation de handicap, contact Elodie Chaline au 02 43 61 08 47
La formation relance téléphonique des impayés vous apprend à contacter vos clients débiteurs de manière professionnelle et efficace. Ainsi, vous maîtrisez les étapes clés pour préparer vos appels. Ensuite, vous découvrez comment structurer vos relances pour obtenir des résultats. De plus, vous apprenez à gérer les objections et à conclure vos échanges de façon constructive. Par conséquent, vous augmentez vos chances de recouvrer vos créances dans les délais.
En effet, réussir une relance téléphonique des impayés permet de sécuriser la trésorerie de l’entreprise tout en maintenant une bonne relation client.
D’abord, une relance téléphonique bien menée améliore les résultats de recouvrement. En effet, elle donne une impression de sérieux et de professionnalisme. Ensuite, elle permet de clarifier les situations en retard de paiement. De plus, elle aide à conserver de bonnes relations commerciales. Ainsi, l’entreprise protège à la fois ses finances et sa réputation.
À l’issue de cette formation, vous serez capable de :
Préparer une relance téléphonique structurée
Utiliser des phrases efficaces pour relancer
Gérer les objections et les réactions difficiles
Conclure l’appel de manière professionnelle
Suivre les relances et optimiser les résultats
Ainsi, vous conduisez vos appels avec confiance et efficacité.
Cette formation s’adresse à :
Chargés du recouvrement
Responsables administratifs et financiers
Gestionnaires de comptes clients
Toute personne impliquée dans la gestion des impayés
De plus, elle est adaptée à ceux qui souhaitent améliorer leur communication téléphonique.
Aucun prérequis spécifique n’est nécessaire. Cependant, une première expérience de la relation client est un plus. Néanmoins, les notions sont exposées de manière progressive et accessible.
La formation combine théorie et mise en pratique. D’abord, les techniques de communication sont expliquées simplement. Ensuite, des jeux de rôle permettent de s’exercer. Par ailleurs, des exemples concrets illustrent les bonnes pratiques. Enfin, des retours personnalisés renforcent l’apprentissage.
Ainsi, vous repartez avec des outils immédiatement applicables.
Définir les objectifs de relance
Organiser les informations clients
Anticiper les réponses possibles
Suite à cela, vous êtes prêt à relancer avec assurance.
Formuler une introduction claire
Utiliser des phrases persuasives
Adapter son ton selon le profil client
De plus, vous limitez les malentendus.
Écouter activement
Répondre aux résistances
Proposer des solutions contractuelles
Par conséquent, vos appels deviennent plus efficaces.
À l’issue de cette formation, vous pourrez :
Améliorer votre taux de recouvrement
Réduire les délais de paiement
Renforcer la relation clients malgré l’impayé
Conduire des appels plus efficaces et structurés
Ainsi, la relance téléphonique des impayés devient un atout pour la gestion commerciale.
La formation est proposée en présentiel ou à distance. De plus, elle favorise l’interaction entre participants et la mise en pratique immédiate des techniques.