Retour aux formations en Relation Client

Maîtriser les techniques de la relation téléphonique professionnelle - P3AC11

2 jours

Objectifs de formation

À l’issue de la formation, les participants seront capables de :

  • Appliquer les techniques de la satisfaction client
  • Développer leur aisance relationnelle au téléphone
  • Régler les litiges clients avec efficacité et méthodes
  • Optimiser la relation client

Profil

  • Toute personne en relation avec des clients au téléphone

Pré-requis

  • Aucun

 

Taux de satisfaction :

  • 87%

Méthodes pédagogiques actives

  • Questionnaire de positionnement
  • Méthodes pédagogiques interactives tenant compte de l’expérience du stagiaire, du contexte et de la réalité du travail
  • Contenu de formation organisée à partir de l’activité de l’entreprise
  • Nombreuses mises en situations de réception
  • d’appels réalisés avec enregistrement et auto-évaluation
  • Apports théoriques illustrés par des exemples
  • concrets et mis en application aux cours de chaque séquence pédagogique : alternance 1/3 théorie – 2/3 pratique
  • Engagement sur un changement de pratique à partir du PAI : plan d’action individuel
  • Support individuel de formation

 

Programme de la formation

  1. Identifier les enjeux de la relation au téléphone
    • Quels sont les impacts de la satisfaction client ?
    • La notion de service client
    • Les enjeux commerciaux
  1. Comprendre les difficultés des contextes d’appels
    • La compréhension des sources des litiges
    • Les litiges techniques
    • Les conflits relationnels
    • Les retards délais
    • Les autres aléas
  1. S’approprier les bons comportements en appel entrant
    • L’image de soi et de l’image de l’entreprise
    • Les étapes clés de l’appel entrant
    • La prise en compte de son interlocuteur
    • L’empathie commerciale, l’écoute active des besoins
    • La personnalisation du discours, la reconnaissance client
  1. S’approprier les étapes de l’appel sortant
    • La structure de l’appel sortant
    • La synchronisation verbale : les mots adaptés à son contact
    • La transmission du message
    • La force de proposition
  1. Gérer les litiges avec efficacité
    • Savoir gérer ses émotions
    • La gestion des litiges clients
    • La méthode «ECOV», clés de voûte du traitement des litiges
  1. Développer son aisance relationnelle
    • L’affirmation de soi
    • Assumer sa posture dans la relation
    • La compréhension de la position de l’Autre
  1. S’entraîner à prendre un message avec efficacité
    • La prise en compte de son interlocuteur
    • S’entraîner à s’affirmer dans la relation
    • Savoir gérer ses émotions
    • La transmission du message

 

Évaluation

  • Évaluation formative réalisée par l’intervenant tout au long de la formation afin de mesurer les acquisitions et les progressions
  • Évaluation des acquis

 

  • PAI : Un plan d’actions individuel sera formalisé en fin de formation
    • SQF – Suivi Qualité Formation : Synthèse détaillée et bilan du formateur, histogramme de satisfaction avec recommandations et plan d’actions
  • Une expertise² de nos formateurs : technique et pédagogie active
  • Cette formation est accessible à toute personne en situation de handicap, contact référent handicap, Élodie Chaline au 02 43 61 08 47

 

Télécharger le programme de cette formation

Ils ont suivi une de nos formations

Ne nous croyez pas uniquement sur parole

Patricia, secrétaire médicale d’un laboratoire d’analyses

Je pratique la formation à distance avec vous depuis quelques semaines. Je confirme que ma formation se passe très bien, cela est très pratique et votre professionnalisme est de rigueur. Merci.

Steve, DRH d’un groupe français, leader de la distribution de matériels électriques

Un accompagnement sur-mesure, simple, rapide et efficace. Merci.

Alain et Jean-Louis, opérateurs d’une entreprise de Cartonnage industriel

Notre formateur était très à l’écoute et a su répondre à toutes nos questions. Depuis le premier jour de la formation,  nous avons appliqué certaines postures avec mon collègue et nous allons essayer de nous corriger. Je ne me rendais pas compte avant de ce que cela pouvait entraîner comme conséquences sur ma santé, je vais faire attention maintenant.

Christelle, assistante commerciale, entreprise d’alimentation animale

  • Cela m’a ouvert les yeux. Le lendemain du 2ème jour, j’ai eu un litige à gérer avec un client. Le même litige que nous avions travaillé en formation la veille, c’est incroyable et je me suis rendu compte que j’avais changé, je suis moins sur la défensive. Je ne pensais pas en être capable et c’est facile en fait.

Nathalie, Superviseur d’un centre d’appel national

J’ai beaucoup aimé la forme, la méthode. Une façon adulte de faire des formations avec beaucoup d’écoute et de respect de la parole. Beaucoup de découvertes en ce qui me concerne. J’étais parfois trop exigeante, trop oppressante sur les résultats. Je dois moins attendre de l’autre. Cette formation est différente de d’habitude. On nous écoute, on s’exprime, on s’est senti écouté.

Notre organisme de formation est certifié

Techniques de la relation téléphonique : maîtriser son impact au téléphone

La formation Techniques de la relation téléphonique vous aide à améliorer vos échanges avec les interlocuteurs par téléphone. Ainsi, vous apprenez à capter l’attention dès les premières secondes et à structurer vos appels de façon professionnelle. De plus, cette formation vous montre comment adapter votre langage selon les situations. Par conséquent, vos conversations deviennent plus efficaces et plus convaincantes.

Pourquoi maîtriser les techniques de la relation téléphonique

Savoir utiliser les techniques de la relation téléphonique est essentiel pour toutes les personnes en contact avec des clients ou partenaires. En effet, un appel bien conduit peut renforcer la confiance et améliorer l’image de l’entreprise. Par ailleurs, des méthodes claires vous aident à éviter les malentendus. Ainsi, vous facilitez la résolution rapide des demandes. De plus, vous gagnez en assurance et en professionnalisme.

Objectifs de la formation Techniques de la relation téléphonique

Cette formation vous permet de :

  • Comprendre les fondamentaux de la communication téléphonique
  • Structurer un appel professionnel
  • Gérer les situations difficiles
  • Maintenir une voix claire et engageante
  • Répondre efficacement aux attentes de l’interlocuteur

De cette manière, vous maîtrisez les techniques de la relation téléphonique dans vos missions quotidiennes.

Public concerné

La formation s’adresse à :

  • Assistants et assistants polyvalents
  • Chargés d’accueil
  • Commerciaux au téléphone
  • Managers en relation client
  • Toute personne en contact téléphonique avec des interlocuteurs externes

En outre, elle est adaptée à tous les secteurs d’activité.

Prérequis

Aucun prérequis spécifique n’est nécessaire. Cependant, une première expérience en communication ou relation client est un atout. Néanmoins, cette formation est accessible à tous.

Méthodes pédagogiques

La formation combine théorie et pratique. D’abord, les concepts clés des techniques de la relation téléphonique sont présentés clairement. Ensuite, des mises en situation permettent de s’exercer. Par ailleurs, des retours personnalisés aident à ajuster vos approches. Enfin, les échanges entre participants enrichissent l’apprentissage. Ainsi, vous repartez avec des outils immédiatement applicables.

Programme de la formation

Préparer l’appel téléphonique

Vous apprenez à anticiper les objectifs et besoins de l’interlocuteur. Ensuite, vous définissez votre plan d’action.

Structurer l’échange

Vous mettez en place un fil conducteur pour vos appels. De plus, vous adaptez votre discours en temps réel.

Gérer les objections

Vous découvrez comment accueillir et répondre aux résistances de manière constructive. Ainsi, vos échanges restent positifs.

Conclure efficacement

Vous apprenez à terminer l’appel avec clarté et professionnalisme. Par conséquent, vous favorisez le suivi et la satisfaction.

Bénéfices pour l’entreprise

À l’issue de la formation, vous serez capable de :

  • Améliorer la clarté des communications téléphoniques
  • Renforcer l’impact de vos échanges
  • Augmenter la satisfaction des interlocuteurs
  • Valoriser l’image professionnelle de l’entreprise

En résumé, les techniques de la relation téléphonique deviennent un levier de qualité et d’efficacité.

Organisation de la formation

La formation est proposée en présentiel ou à distance. De plus, elle favorise l’interactivité et la mise en pratique immédiate.

En savoir plus sur cette formation