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Maîtriser les techniques de la relation téléphonique professionnelle - P3AC11

2 jours

Objectifs de formation

À l’issue de la formation, les participants seront capables de :

Appliquer les techniques de la satisfaction client
Développer leur aisance relationnelle au téléphone
Régler les litiges clients avec efficacité et méthodes
Optimiser la relation client

Profil

Toute personne en relation avec des clients au téléphone

Pré-requis

Aucun

Taux de satisfaction :

Méthodes pédagogiques actives

Questionnaire de positionnement
Méthodes pédagogiques interactives tenant compte de l’expérience du stagiaire, du contexte et de la réalité du travail
Contenu de formation organisée à partir de l’activité de l’entreprise
Nombreuses mises en situations de réception
d’appels réalisés avec enregistrement et auto-évaluation
Apports théoriques illustrés par des exemples
concrets et mis en application aux cours de chaque séquence pédagogique : alternance 1/3 théorie – 2/3 pratique
Engagement sur un changement de pratique à partir du PAI : plan d’action individuel
Support individuel de formation

Programme de la formation

Identifier les enjeux de la relation au téléphone
- Quels sont les impacts de la satisfaction client ?
- La notion de service client
- Les enjeux commerciaux

Comprendre les difficultés des contextes d’appels
- La compréhension des sources des litiges
- Les litiges techniques
- Les conflits relationnels
- Les retards délais
- Les autres aléas

S’approprier les bons comportements en appel entrant
- L’image de soi et de l’image de l’entreprise
- Les étapes clés de l’appel entrant
- La prise en compte de son interlocuteur
- L’empathie commerciale, l’écoute active des besoins
- La personnalisation du discours, la reconnaissance client

S’approprier les étapes de l’appel sortant
- La structure de l’appel sortant
- La synchronisation verbale : les mots adaptés à son contact
- La transmission du message
- La force de proposition

Gérer les litiges avec efficacité
- Savoir gérer ses émotions
- La gestion des litiges clients
- La méthode «ECOV», clés de voûte du traitement des litiges

Développer son aisance relationnelle
- L’affirmation de soi
- Assumer sa posture dans la relation
- La compréhension de la position de l’Autre

S’entraîner à prendre un message avec efficacité
- La prise en compte de son interlocuteur
- S’entraîner à s’affirmer dans la relation
- Savoir gérer ses émotions
- La transmission du message

Évaluation

Évaluation formative réalisée par l’intervenant tout au long de la formation afin de mesurer les acquisitions et les progressions
Évaluation des acquis

PAI : Un plan d’actions individuel sera formalisé en fin de formation
- SQF – Suivi Qualité Formation : Synthèse détaillée et bilan du formateur, histogramme de satisfaction avec recommandations et plan d’actions
Une expertise² de nos formateurs : technique et pédagogie active
Cette formation est accessible à toute personne en situation de handicap, contact référent handicap, Élodie Chaline au 02 43 61 08 47

Télécharger le programme de cette formation

Ils ont suivi une de nos formations

Ne nous croyez pas uniquement sur parole

Patricia, secrétaire médicale d’un laboratoire d’analyses

Je pratique la formation à distance avec vous depuis quelques semaines. Je confirme que ma formation se passe très bien, cela est très pratique et votre professionnalisme est de rigueur. Merci.

Steve, DRH d’un groupe français, leader de la distribution de matériels électriques

Un accompagnement sur-mesure, simple, rapide et efficace. Merci.

Alain et Jean-Louis, opérateurs d’une entreprise de Cartonnage industriel

Notre formateur était très à l’écoute et a su répondre à toutes nos questions. Depuis le premier jour de la formation, nous avons appliqué certaines postures avec mon collègue et nous allons essayer de nous corriger. Je ne me rendais pas compte avant de ce que cela pouvait entraîner comme conséquences sur ma santé, je vais faire attention maintenant.

Christelle, assistante commerciale, entreprise d’alimentation animale

Cela m’a ouvert les yeux. Le lendemain du 2^ème jour, j’ai eu un litige à gérer avec un client. Le même litige que nous avions travaillé en formation la veille, c’est incroyable et je me suis rendu compte que j’avais changé, je suis moins sur la défensive. Je ne pensais pas en être capable et c’est facile en fait.

Nathalie, Superviseur d’un centre d’appel national

J’ai beaucoup aimé la forme, la méthode. Une façon adulte de faire des formations avec beaucoup d’écoute et de respect de la parole. Beaucoup de découvertes en ce qui me concerne. J’étais parfois trop exigeante, trop oppressante sur les résultats. Je dois moins attendre de l’autre. Cette formation est différente de d’habitude. On nous écoute, on s’exprime, on s’est senti écouté.