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Maîtriser l’accueil physique et téléphonique - P3AC08

2 jours

Objectifs de formation

À l’issue de la formation, les participants seront capables de :

  • Accueillir avec professionnalisme
  • Développer son aisance relationnelle au téléphone

Profil

  • Personnel d’accueil, assistant(e)s, secrétaires et plus généralement toute personne en charge de l’accueil physique et téléphonique
  • Nos locaux sont accessibles aux personnes à mobilité réduite, pour toute autre situation de handicap nous consulter

Pré-requis

  • Aucun

Méthodes pédagogiques actives

  • Questionnaire de positionnement
  • Méthodes pédagogiques interactives tenant compte de l’expérience du stagiaire, du contexte et de la réalité du travail
  • Cette formation sera basée sur l’expérience professionnelle des participants
  • Les apports théoriques seront illustrés par des exemples concrets et mis en application aux cours de chaque séquence pédagogique
  • Alternance 1/3 théorie, 2/3 pratique
  • De nombreuses mises en situations de réception d’appels seront réalisées avec enregistrement. L’écoute des appels permettra des auto-évaluations pertinentes
  • Appui vidéo pour améliorer son accueil physique
  • Support individuel de formation

 

Programme de la formation

  1. S’approprier les comportements positifs lors de l’accueil physique d’un visiteur
    • La présentation personnelle
    • La communication non-verbale
    • La prise en compte du visiteur
  1. Intégrer les principes de la communication positive
    • L’expression corporelle, la gestuelle…
    • L’expression orale
    • La voix : l’intonation, le débit, le volume, le sourire…
    • La mise en valeur du message avec le langage positif
  1. Adopter des attitudes pour un bon accueil
    • Accueillir et montrer sa disponibilité
    • Pratiquer une écoute active pour comprendre la demande
    • Poser des questions pertinentes et reformuler
    • Prendre en considération la situation de son interlocuteur
    • Savoir apporter et présenter une solution
    • Conseiller, rassurer et conclure
    • Développer son assertivité durant l’échange
  1. Structurer son entretien téléphonique
    • Contact, Comprendre, Convaincre et Conclure
    • Savoir gérer le timing d’un appel
    • Les techniques de maîtrise de l’entretien
  1. Prendre un message au téléphone
    • La prise en compte de l’appel entrant
    • Compréhension et gestion des appels
    • La transmission du message
  1. Gérer les situations difficiles du téléphone
    • Les solutions face aux conflits
    • L’affirmation de soi
    • La prise de recul
  1. Maîtriser les techniques de relaxation
    • La manifestation du stress
    • Comment gérer son stress : les exercices et leurs bienfaits
  1. Construire sa démarche de progrès
    • Les axes de progrès individuels
    • Le plan d’actions
    • La mise en œuvre du changement de pratique

 

Évaluation

  • Évaluation formative réalisée par l’intervenant tout au long de la formation afin de mesurer les acquisitions et les progressions
  • PAI : Un plan d’actions individuel sera formalisé en fin de formation
  • Évaluation à chaud : validation des acquis en fin de formation
  • Démarche Qualité :
    • SQF – Suivi Qualité Formation : Synthèse détaillée et bilan du formateur, histogramme de satisfaction avec recommandations et plan d’actions

 

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