Maîtriser l’accueil physique et téléphonique - P3AC08

2 jours

Objectifs de formation

À l’issue de la formation, les participants seront capables de :

Accueillir avec professionnalisme
Développer son aisance relationnelle au téléphone

Profil

Personnel d’accueil, assistant(e)s, secrétaires et plus généralement toute personne en charge de l’accueil physique et téléphonique

Pré-requis

Aucun

Taux de satisfaction :

Méthodes pédagogiques actives

Questionnaire de positionnement
Méthodes pédagogiques interactives tenant compte de l’expérience du stagiaire, du contexte et de la réalité du travail
Cette formation sera basée sur l’expérience professionnelle des participants
Les apports théoriques seront illustrés par des exemples concrets et mis en application aux cours de chaque séquence pédagogique
Alternance 1/3 théorie, 2/3 pratique
De nombreuses mises en situations de réception d’appels seront réalisées avec enregistrement. L’écoute des appels permettra des auto-évaluations pertinentes
Appui vidéo pour améliorer son accueil physique
Support individuel de formation

Programme de la formation

S’approprier les comportements positifs lors de l’accueil physique d’un visiteur
- La présentation personnelle
- La communication non-verbale
- La prise en compte du visiteur

Intégrer les principes de la communication positive
- L’expression corporelle, la gestuelle…
- L’expression orale
- La voix : l’intonation, le débit, le volume, le sourire…
- La mise en valeur du message avec le langage positif

Adopter des attitudes pour un bon accueil
- Accueillir et montrer sa disponibilité
- Pratiquer une écoute active pour comprendre la demande
- Poser des questions pertinentes et reformuler
- Prendre en considération la situation de son interlocuteur
- Savoir apporter et présenter une solution
- Conseiller, rassurer et conclure
- Développer son assertivité durant l’échange

Structurer son entretien téléphonique
- Contact, Comprendre, Convaincre et Conclure
- Savoir gérer le timing d’un appel
- Les techniques de maîtrise de l’entretien

Prendre un message au téléphone
- La prise en compte de l’appel entrant
- Compréhension et gestion des appels
- La transmission du message

Gérer les situations difficiles du téléphone
- Les solutions face aux conflits
- L’affirmation de soi
- La prise de recul

Maîtriser les techniques de relaxation
- La manifestation du stress
- Comment gérer son stress : les exercices et leurs bienfaits

Construire sa démarche de progrès
- Les axes de progrès individuels
- Le plan d’actions
- La mise en œuvre du changement de pratique

Évaluation

Évaluation formative réalisée par l’intervenant tout au long de la formation afin de mesurer les acquisitions et les progressions
Évaluation des acquis

PAI : Un plan d’actions individuel sera formalisé en fin de formation
Démarche Qualité :
- SQF – Suivi Qualité Formation : Synthèse détaillée et bilan du formateur, histogramme de satisfaction avec recommandations et plan d’actions
Une expertise² de nos formateurs : technique et pédagogie active
Cette formation est accessible à toute personne en situation de handicap, contact référent handicap, Élodie Chaline au 02 43 61 08 47

Télécharger le programme de cette formation

Ils ont suivi une de nos formations

Ne nous croyez pas uniquement sur parole

Patricia, secrétaire médicale d’un laboratoire d’analyses

Je pratique la formation à distance avec vous depuis quelques semaines. Je confirme que ma formation se passe très bien, cela est très pratique et votre professionnalisme est de rigueur. Merci.

Steve, DRH d’un groupe français, leader de la distribution de matériels électriques

Un accompagnement sur-mesure, simple, rapide et efficace. Merci.

Alain et Jean-Louis, opérateurs d’une entreprise de Cartonnage industriel

Notre formateur était très à l’écoute et a su répondre à toutes nos questions. Depuis le premier jour de la formation, nous avons appliqué certaines postures avec mon collègue et nous allons essayer de nous corriger. Je ne me rendais pas compte avant de ce que cela pouvait entraîner comme conséquences sur ma santé, je vais faire attention maintenant.

Christelle, assistante commerciale, entreprise d’alimentation animale

Cela m’a ouvert les yeux. Le lendemain du 2^ème jour, j’ai eu un litige à gérer avec un client. Le même litige que nous avions travaillé en formation la veille, c’est incroyable et je me suis rendu compte que j’avais changé, je suis moins sur la défensive. Je ne pensais pas en être capable et c’est facile en fait.

Nathalie, Superviseur d’un centre d’appel national

J’ai beaucoup aimé la forme, la méthode. Une façon adulte de faire des formations avec beaucoup d’écoute et de respect de la parole. Beaucoup de découvertes en ce qui me concerne. J’étais parfois trop exigeante, trop oppressante sur les résultats. Je dois moins attendre de l’autre. Cette formation est différente de d’habitude. On nous écoute, on s’exprime, on s’est senti écouté.