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Les clefs pour développer la qualité de service et la satisfaction client - P3AC16

2 jours

Objectifs de formation

À l’issue de la formation, les participants seront capables de :

  • Identifier les enjeux de la qualité de la relation avec le client
  • Comprendre mon rôle dans la qualité du service rendu
  • Adopter une posture orientée client
  • M’entraîner sur toutes les situations rencontrées lors de la relation client

Profil

  • Tous les professionnels de la vente en magasin ou terrain en contact direct avec les clients, qui souhaite optimiser son approche pour une meilleure qualité de service

Pré-requis

  • Exercer la fonction commerciale

 

Taux de satisfaction :

  • 87%

Méthodes pédagogiques actives

  • Positionnement sur-mesure : questionnaire individuel ou audit préalable en amont de l’action pour une implication et une adaptation totale de la formation
  • Formation action : le participant est acteur de sa formation et le formateur propose beaucoup d’exercices basés sur le contexte professionnel
  • 1/3 de théorie et 2/3 de mises en pratique
  • Beaucoup de mises en situation basées sur des cas réels
  • Exercices, études de cas, simulations d’appels avec enregistrement
  • Auto-évaluations de pratique
  • Support individuel de formation

 

Programme de la formation

  1. Comprendre les enjeux d’une relation client de qualité
    • Cerner les enjeux d’une relation client optimisée
    • Mesurer l’intérêt d’une relation de confiance avec les clients
    • Comprendre comment fidéliser le client
    • Véhiculer une image positive de l’entreprise/du service 
  1. Identifier les attentes des clients
    • Qui sont nos clients : typologie des clients (internes et externes)
    • Quelles sont leurs attentes et leurs exigences ?
    • Ressorts de la satisfaction du client 
  1. Faire la différence par des attitudes adéquates
    • Diagnostiquer mon propre savoir-être
    • Développer mon sens de l’écoute et de l’empathie
    • Reformuler
    • Inspirer confiance, rassurer
    • Percevoir les besoins énoncés et les besoins cachés
    • Expliquer les solutions, les valoriser
    • Véhiculer une image positive de l’entreprise/du service
    • Conclure 
  1. Optimiser sa relation client
    • Faire l’inventaire des situations difficiles vécues dans la relation avec le client
    • Transformer les points d’insatisfactions en opportunités pour vendre, conseiller, fidéliser et générer plus de satisfaction
    • Communiquer au client les preuves de l’engagement et du professionnalisme des interlocuteurs, au-delà des termes contractuels
    • Mettre en place le suivi de la satisfaction client et le plan d’actions correctives
  2. Gérer les réclamations et les clients insatisfaits
    • Comprendre les raisons de l’insatisfaction
    • Traitement de l’insatisfaction
    • Rechercher des solutions satisfaisantes de part et d’autre
    • Prévenir les litiges

 

Évaluation

  • Évaluation formative réalisée par l’intervenant tout au long de la formation afin de mesurer les acquisitions et les progressions
  • Évaluation des acquis

 

  • PAI : Un plan d’actions individuel sera formalisé en fin de formation
  • Démarche Qualité :
    • SQF – Suivi Qualité Formation : Synthèse détaillée et bilan du formateur, histogramme de satisfaction avec recommandations et plan d’actions
  • Une expertise² de nos formateurs : technique et pédagogie active
  • Cette formation est accessible à toute personne en situation de handicap, contact référent handicap, Élodie Chaline au 02 43 61 08 47

 

Télécharger le programme de cette formation

Qualité de service et satisfaction client : les clés pour performer

Cette formation Qualité de service et satisfaction client vous aide à comprendre et à appliquer les bonnes pratiques qui améliorent vos relations avec les clients. Ainsi, vous apprenez à évaluer les attentes, à organiser vos actions de service et à répondre avec cohérence aux besoins de vos interlocuteurs. De plus, cette formation vous montre comment instaurer une démarche centrée sur l’écoute et l’efficacité. Par conséquent, vous renforcez la confiance et fidélisez vos clients.

Pourquoi travailler la qualité de service et satisfaction client

Améliorer la qualité de service et satisfaction client est essentiel pour toute organisation qui vise l’excellence opérationnelle. En effet, un service de qualité augmente l’adhésion des clients et encourage les recommandations. Par ailleurs, une satisfaction client élevée réduit les réclamations et les pertes. Ainsi, vous créez une relation durable et positive avec vos partenaires. De plus, cela renforce l’image de votre entreprise.

Objectifs de la formation Qualité de service et satisfaction client

Cette formation vous permet de :

  • Comprendre les leviers de la qualité de service
  • Analyser les besoins et attentes des clients
  • Construire un service cohérent et efficace
  • Mesurer la satisfaction client de manière fiable
  • Mettre en place des actions d’amélioration continue

Public concerné

La formation s’adresse à :

  • Professionnels du service client
  • Managers et responsables d’équipe
  • Chargés de relation client
  • Toute personne impliquée dans l’expérience client
  • Acteurs souhaitant renforcer leurs compétences de service

En outre, elle s’adresse à tous les secteurs d’activité.

Prérequis

Aucun prérequis spécifique n’est nécessaire. Cependant, une première expérience en relation client ou service est un atout. Néanmoins, la formation reste accessible à tous les profils concernés.

Méthodes pédagogiques

La formation combine théorie et pratique. D’abord, les concepts essentiels de la qualité de service et satisfaction client sont présentés simplement. Ensuite, des exemples concrets illustrent chaque notion. Par ailleurs, des exercices permettent d’ancrer les bonnes pratiques. Enfin, des échanges entre participants enrichissent l’apprentissage. Ainsi, vous repartez avec des méthodes directement applicables.

Programme de la formation

Comprendre les attentes des clients

Vous analysez les besoins et les critères de satisfaction. Ensuite, vous identifiez les points clés pour y répondre.

Construire un service efficace

Vous apprenez à structurer les actions autour du client. De plus, vous optimisez la coordination des équipes.

Mesurer et évaluer la satisfaction

Vous découvrez des outils d’enquête adaptés. Ainsi, vous suivez l’évolution de la satisfaction au fil du temps.

Améliorer en continu

Vous mettez en place des démarches de progrès. Par conséquent, la qualité s’installe durablement.

Bénéfices pour l’entreprise

À l’issue de la formation, vous serez capable de :

  • Offrir un service plus cohérent
  • Augmenter la fidélité des clients
  • Réduire les réclamations
  • Renforcer l’image de l’entreprise

Organisation de la formation

La formation est proposée en présentiel ou à distance. De plus, elle favorise l’interaction et la mise en pratique immédiate des compétences.

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