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Gérer les conflits en situation professionnelle - P3ACO03

2 jours

Objectifs de formation

À l’issue de la formation, les participants seront capables de :

  • Prévenir et gérer toute situation de conflit dans l’exercice professionnel
  • Appliquer des méthodes simples et concrètes de résolution de conflits

Profil

  • Tout collaborateur en situation professionnelle de gestion de litiges avec des personnes internes ou externes à l’entreprise
  • Nos locaux sont accessibles aux personnes à mobilité réduite, pour toute autre situation de handicap nous consulter

Pré-requis

  • Aucun

Méthodes pédagogiques actives

  • Questionnaire préalable envoyé aux participants pour une implication et une adaptation totale à la formation
  • Méthodes pédagogiques interactives tenant compte du vécu du stagiaire, du contexte et de la réalité du travail
  • Formation active avec beaucoup de mises en situation de conflits
  • Exercices, études de cas, sketchs de situations avec appui vidéo pour les auto-évaluations de pratique
  • Support individuel de formation

 

Programme de la formation

  1. Comprendre les sources du conflit
    • Les enjeux d’une bonne gestion de conflits
    • Les relations conflictuelles
    • Les agressions verbales
    • La notion de conflits rationnels et irrationnels
  2. Prévenir les situations délicates ou difficiles
    • Les signes distinctifs de la situation à venir
    • Prévenir l’agressivité et le litige latent
    • La méthode « ECOV » pour solutionner toute situation conflictuelle
  3. Définir les bases de la communication efficace
    • Le schéma et les éléments de la communication efficace
    • Les outils de la compréhension de l’autre
    • Les outils de l’expression positive
  4. Identifier son mode de communication
    • La définition de son profil communiquant
    • La relation au stress
    • Les techniques de la communication adaptée
  5. Être empathique dans l’exercice professionnel
    • Le langage professionnel
    • L’attention personnalisée au contact de l’interlocuteur
    • S’approprier les comportements positifs et les règles de savoir-être
  6. S’approprier sa propre démarche de gestion de conflits
    • La définition de son profil relationnel
    • Les attitudes face à l’agressivité verbale
    • Les comportements face aux différents interlocuteurs

 

Évaluation

  • Évaluation formative réalisée par l’intervenant tout au long de la formation afin de mesurer les acquisitions et les progressions
  • PAI : Un plan d’actions individuel sera formalisé en fin de formation
  • Évaluation à chaud : validation des acquis en fin de formation
  • Démarche Qualité :
    • SQF – Suivi Qualité Formation : Synthèse détaillée et bilan du formateur, histogramme de satisfaction avec recommandations et plan d’actions

 

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