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Gérer les conflits en situation professionnelle - P3ACO03

3 jours

Objectifs de formation

À l’issue de la formation, les participants seront capables de :

Prévenir et gérer toute situation de conflit dans l’exercice professionnel
Appliquer des méthodes simples et concrètes de résolution de conflits

Profil

Tout collaborateur en situation professionnelle de gestion de litiges avec des personnes internes ou externes à l’entreprise

Pré-requis

Aucun

Taux de satisfaction :

Méthodes pédagogiques actives

Questionnaire préalable envoyé aux participants pour une implication et une adaptation totale à la formation
Méthodes pédagogiques interactives tenant compte du vécu du stagiaire, du contexte et de la réalité du travail
Formation active avec beaucoup de mises en situation de conflits
Exercices, études de cas, sketchs de situations avec appui vidéo pour les auto-évaluations de pratique
Support individuel de formation

Programme de la formation

1.Comprendre les sources du conflit

Les enjeux d’une bonne gestion de conflits
Les relations conflictuelles
Les agressions verbales
La notion de conflits rationnels et irrationnels

2.Prévenir les situations délicates ou difficiles

Les signes distinctifs de la situation à venir
Prévenir l’agressivité et le litige latent
La méthode « ECOV » pour solutionner toute situation conflictuelle

3.Définir les bases de la communication efficace

Le schéma et les éléments de la communication efficace
Les outils de la compréhension de l’autre
Les outils de l’expression positive

4.Identifier son mode de communication

La définition de son profil communiquant
La relation au stress
Les techniques de la communication adaptée

5.Être empathique dans l’exercice professionnel

Le langage professionnel
L’attention personnalisée au contact de l’interlocuteur
S’approprier les comportements positifs et les règles de savoir-être

6.S’approprier sa propre démarche de gestion de conflits

La définition de son profil relationnel
Les attitudes face à l’agressivité verbale
Les comportements face aux différents interlocuteurs

Évaluation

Évaluation formative réalisée par l’intervenant tout au long de la formation afin de mesurer les acquisitions et les progressions
Évaluation des acquis

PAI : Un plan d’actions individuel sera formalisé en fin de formation
Démarche Qualité :
- SQF – Suivi Qualité Formation : Synthèse détaillée et bilan du formateur, histogramme de satisfaction avec recommandations et plan d’actions
Une expertise² de nos formateurs : technique et pédagogie active
Cette formation est accessible à toute personne en situation de handicap, contact référent handicap, Elodie Chaline au 02 43 61 08 47

Télécharger le programme de cette formation

Ils ont suivi une de nos formations

Ne nous croyez pas uniquement sur parole

Patricia, secrétaire médicale d’un laboratoire d’analyses

Je pratique la formation à distance avec vous depuis quelques semaines. Je confirme que ma formation se passe très bien, cela est très pratique et votre professionnalisme est de rigueur. Merci.

Steve, DRH d’un groupe français, leader de la distribution de matériels électriques

Un accompagnement sur-mesure, simple, rapide et efficace. Merci.

Alain et Jean-Louis, opérateurs d’une entreprise de Cartonnage industriel

Notre formateur était très à l’écoute et a su répondre à toutes nos questions. Depuis le premier jour de la formation, nous avons appliqué certaines postures avec mon collègue et nous allons essayer de nous corriger. Je ne me rendais pas compte avant de ce que cela pouvait entraîner comme conséquences sur ma santé, je vais faire attention maintenant.

Christelle, assistante commerciale, entreprise d’alimentation animale

Cela m’a ouvert les yeux. Le lendemain du 2^ème jour, j’ai eu un litige à gérer avec un client. Le même litige que nous avions travaillé en formation la veille, c’est incroyable et je me suis rendu compte que j’avais changé, je suis moins sur la défensive. Je ne pensais pas en être capable et c’est facile en fait.

Nathalie, Superviseur d’un centre d’appel national

J’ai beaucoup aimé la forme, la méthode. Une façon adulte de faire des formations avec beaucoup d’écoute et de respect de la parole. Beaucoup de découvertes en ce qui me concerne. J’étais parfois trop exigeante, trop oppressante sur les résultats. Je dois moins attendre de l’autre. Cette formation est différente de d’habitude. On nous écoute, on s’exprime, on s’est senti écouté.