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Développer l’écoute active - P3ACO04

2 jours

Objectifs de formation

À l’issue de la formation, les participants seront capables de :

Développer les techniques de l’écoute active
Adopter une attitude empathique

Profil

Tous les salariés d’entreprise souhaitant développer ses capacités et aptitudes d’écoute empathique

Pré-requis

Aucun

Taux de satisfaction :

Méthodes pédagogiques actives

Positionnement : Questionnaire préalable envoyé au participant et responsable N+1
Formation action : le participant est acteur de sa formation et le formateur propose beaucoup d’exercices basés sur le contexte professionnel
1/3 de théorie et 2/3 de mises en pratique
Apports théoriques et méthodologiques illustrés par de nombreux exercices pratiques
Échanges basés sur la pratique professionnelle des participants et du formateur
Analyse de pratique, mises en situation sur des cas concrets pour permettre l’appropriation des méthodes et des outils
Support individuel de formation

Programme de la formation

1.Définir la notion d’écoute active

Écoute bienveillante
Fait d’écouter attentivement
Action de se concentrer
Technique d’accompagnement

2.Entrer dans une posture développant l’écoute active

Idées préconçues à exclure
Être disponible
Laisser l’autre s’exprimer
Le questionner
L’inciter à préciser ce qu’il dit
Lui donner des signes visuels et verbaux d’intérêt
Reformuler ses propos
Pratiquer des silences
Témoigner de l’empathie
Rester neutre et bienveillant

3.Utiliser les outils et méthodes

Le questionnement
- Les faits
- L’émotion
- Les opinions
La reformulation
- Consiste à « redire »
La synthèse
- Fin de la séquence de communication

4.Repérer les stratégies à mettre en œuvre

En personne
- Interaction avec l’interlocuteur
- Exprimer notre appréciation
- Vérifier si nous avons bien compris
- Continuer le dialogue
Dans un groupe
- Interaction avec l’orateur
- Période de questions
- Pour poser une question
- Pour faire une remarque
Pour mieux comprendre
- Observer le langage verbal, para verbal et non verbal
- Faire attention aux mots et leurs significations
- Connaître l’objectif de la communication
- Résumer régulièrement ce qui a été dit
- Analyser l’information pour la retenir

Évaluation

Évaluation formative réalisée par l’intervenant tout au long de la formation afin de mesurer les acquisitions et les progressions
Évaluation des acquis

PAI : Un plan d’actions individuel sera formalisé en fin de formation
Démarche Qualité :
- SQF – Suivi Qualité Formation : Synthèse détaillée et bilan du formateur, histogramme de satisfaction avec recommandations et plan d’actions
Une expertise² de nos formateurs : technique et pédagogie active
Cette formation est accessible à toute personne en situation de handicap, contact référent handicap, Elodie Chaline au 02 43 61 08 47

Télécharger le programme de cette formation

Ils ont suivi une de nos formations

Ne nous croyez pas uniquement sur parole

Patricia, secrétaire médicale d’un laboratoire d’analyses

Je pratique la formation à distance avec vous depuis quelques semaines. Je confirme que ma formation se passe très bien, cela est très pratique et votre professionnalisme est de rigueur. Merci.

Steve, DRH d’un groupe français, leader de la distribution de matériels électriques

Un accompagnement sur-mesure, simple, rapide et efficace. Merci.

Alain et Jean-Louis, opérateurs d’une entreprise de Cartonnage industriel

Notre formateur était très à l’écoute et a su répondre à toutes nos questions. Depuis le premier jour de la formation, nous avons appliqué certaines postures avec mon collègue et nous allons essayer de nous corriger. Je ne me rendais pas compte avant de ce que cela pouvait entraîner comme conséquences sur ma santé, je vais faire attention maintenant.

Christelle, assistante commerciale, entreprise d’alimentation animale

Cela m’a ouvert les yeux. Le lendemain du 2^ème jour, j’ai eu un litige à gérer avec un client. Le même litige que nous avions travaillé en formation la veille, c’est incroyable et je me suis rendu compte que j’avais changé, je suis moins sur la défensive. Je ne pensais pas en être capable et c’est facile en fait.

Nathalie, Superviseur d’un centre d’appel national

J’ai beaucoup aimé la forme, la méthode. Une façon adulte de faire des formations avec beaucoup d’écoute et de respect de la parole. Beaucoup de découvertes en ce qui me concerne. J’étais parfois trop exigeante, trop oppressante sur les résultats. Je dois moins attendre de l’autre. Cette formation est différente de d’habitude. On nous écoute, on s’exprime, on s’est senti écouté.