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Appliquer les techniques de gestion des litiges en face-à-face et au téléphone - P3AC12

2 jours

Objectifs de formation

À l’issue de la formation, les participants seront capables de :

  • Appliquer des méthodes simples et concrètes de résolution de conflits
  • S’exprimer de façon positive en situation conflictuelle
  • Négocier avec fermeté

Profil

  • Assistant(e) commercial(e) souhaitant optimiser sa relation client au téléphone
  • Nos locaux sont accessibles aux personnes à mobilité réduite, pour toute autre situation de handicap nous consulter

Pré-requis

  • Expérience de 6 mois minimum dans l’usage du téléphone professionnel

Méthodes pédagogiques actives

  • Questionnaire de positionnement
  • Formation action : le participant est acteur de sa formation et le formateur propose beaucoup d’exercices basés sur le contexte professionnel
  • 1/3 de théorie et 2/3 de mises en pratique
  • Beaucoup de mises en situation basées sur des cas réels
  • Exercices, études de cas, simulations d’appels avec enregistrement
  • Auto-évaluations de pratique
  • Support individuel de formation

 

Programme de la formation

  1. Définir les bases de la communication efficace
    • Le schéma et les éléments de la communication efficace
    • Les outils de la compréhension de l’autre
    • Les outils de l’expression positive 
  1. Appliquer les comportements positifs en gestion de réclamation client
    • Les réponses et les phrases types
    • La méthode « ECOV », clés de voûte du traitement du litige client
    • Les comportements face aux typologies clients 
  1. Identifier son mode de communication
    • La définition de son profil communiquant
    • La relation au stress
    • Les techniques de la communication adaptée 
  1. Négocier avec fermeté
    • Le langage professionnel
    • La structure de son message
    • L’attention personnalisée au contact de l’interlocuteur 
  1. Traiter les objections clients
    • La prise en compte de l’information client
    • Les méthodes et réponses aux objections
    • Savoir conclure positivement l’entretien téléphonique 
  1. Construire son plan d’action
    • Ses axes de progrès
    • Ses points forts
    • Le plan d’actions individuelles

 

Évaluation

  • Évaluation formative réalisée par l’intervenant tout au long de la formation afin de mesurer les acquisitions et les progressions
  • PAI : Un plan d’actions individuel sera formalisé en fin de formation
  • Évaluation à chaud : validation des acquis en fin de formation
  • Démarche Qualité :
    • SQF – Suivi Qualité Formation : Synthèse détaillée et bilan du formateur, histogramme de satisfaction avec recommandations et plan d’actions

 

Ils ont suivi une de nos formations

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