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Appliquer les techniques de gestion des litiges en face-à-face et au téléphone - P3AC12

2 jours

Objectifs de formation

À l’issue de la formation, les participants seront capables de :

  • Appliquer des méthodes simples et concrètes de résolution de conflits
  • S’exprimer de façon positive en situation conflictuelle
  • Négocier avec fermeté

Profil

  • Assistant(e) commercial(e) souhaitant optimiser sa relation client au téléphone

Pré-requis

  • Expérience de 6 mois minimum dans l’usage du téléphone professionnel

 

Taux de satisfaction :

  • 87%

Méthodes pédagogiques actives

  • Questionnaire de positionnement
  • Formation action : le participant est acteur de sa formation et le formateur propose beaucoup d’exercices basés sur le contexte professionnel
  • 1/3 de théorie et 2/3 de mises en pratique
  • Beaucoup de mises en situation basées sur des cas réels
  • Exercices, études de cas, simulations d’appels avec enregistrement
  • Auto-évaluations de pratique
  • Support individuel de formation

 

Programme de la formation

  1. Définir les bases de la communication efficace
    • Le schéma et les éléments de la communication efficace
    • Les outils de la compréhension de l’autre
    • Les outils de l’expression positive 
  1. Appliquer les comportements positifs en gestion de réclamation client
    • Les réponses et les phrases types
    • La méthode « ECOV », clés de voûte du traitement du litige client
    • Les comportements face aux typologies clients 
  1. Identifier son mode de communication
    • La définition de son profil communiquant
    • La relation au stress
    • Les techniques de la communication adaptée 
  1. Négocier avec fermeté
    • Le langage professionnel
    • La structure de son message
    • L’attention personnalisée au contact de l’interlocuteur 
  1. Traiter les objections clients
    • La prise en compte de l’information client
    • Les méthodes et réponses aux objections
    • Savoir conclure positivement l’entretien téléphonique 
  1. Construire son plan d’action
    • Ses axes de progrès
    • Ses points forts
    • Le plan d’actions individuelles

 

Évaluation

  • Évaluation formative réalisée par l’intervenant tout au long de la formation afin de mesurer les acquisitions et les progressions
  • Évaluation des acquis

 

  • PAI : Un plan d’actions individuel sera formalisé en fin de formation
  • Démarche Qualité :
    • SQF – Suivi Qualité Formation : Synthèse détaillée et bilan du formateur, histogramme de satisfaction avec recommandations et plan d’actions
  • Une expertise² de nos formateurs : technique et pédagogie active
  • Cette formation est accessible à toute personne en situation de handicap, contact référent handicap, Élodie Chaline au 02 43 61 08 47

 

Télécharger le programme de cette formation

Ils ont suivi une de nos formations

Ne nous croyez pas uniquement sur parole

Patricia, secrétaire médicale d’un laboratoire d’analyses

Je pratique la formation à distance avec vous depuis quelques semaines. Je confirme que ma formation se passe très bien, cela est très pratique et votre professionnalisme est de rigueur. Merci.

Steve, DRH d’un groupe français, leader de la distribution de matériels électriques

Un accompagnement sur-mesure, simple, rapide et efficace. Merci.

Alain et Jean-Louis, opérateurs d’une entreprise de Cartonnage industriel

Notre formateur était très à l’écoute et a su répondre à toutes nos questions. Depuis le premier jour de la formation,  nous avons appliqué certaines postures avec mon collègue et nous allons essayer de nous corriger. Je ne me rendais pas compte avant de ce que cela pouvait entraîner comme conséquences sur ma santé, je vais faire attention maintenant.

Christelle, assistante commerciale, entreprise d’alimentation animale

  • Cela m’a ouvert les yeux. Le lendemain du 2ème jour, j’ai eu un litige à gérer avec un client. Le même litige que nous avions travaillé en formation la veille, c’est incroyable et je me suis rendu compte que j’avais changé, je suis moins sur la défensive. Je ne pensais pas en être capable et c’est facile en fait.

Nathalie, Superviseur d’un centre d’appel national

J’ai beaucoup aimé la forme, la méthode. Une façon adulte de faire des formations avec beaucoup d’écoute et de respect de la parole. Beaucoup de découvertes en ce qui me concerne. J’étais parfois trop exigeante, trop oppressante sur les résultats. Je dois moins attendre de l’autre. Cette formation est différente de d’habitude. On nous écoute, on s’exprime, on s’est senti écouté.

Notre organisme de formation est certifié