Objectifs de formation
À l’issue de la formation, les participants seront capables de :
• Développer une relation de confiance avec le client
• Maîtriser les bons comportements lors de son intervention chez le client
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1 jour
À l’issue de la formation, les participants seront capables de :
• Développer une relation de confiance avec le client
• Maîtriser les bons comportements lors de son intervention chez le client
• Techniciens, poseurs
• Aucun
• Questionnaire de positionnement
• Formation action : le participant est acteur de sa formation et le formateur propose beaucoup d’exercices basés sur le contexte professionnel
• 1/3 de théorie et 2/3 de mises en pratique
• Beaucoup de mises en situation basées sur des cas réels
• Exercices, études de cas, simulations d’appels avec enregistrement
• Auto-évaluations de pratique
• Support individuel de formation
1.Comprendre la notion de représentation de l’entreprise
• Les enjeux de la relation client
• L’image de l’entreprise
• Être ambassadeur de son entreprise
2.Identifier les comportements positifs chez le client
• La communication verbale : ce qu’il faut dire et éviter de dire
• La communication non verbale : ce qu’il faut éviter de faire
• Le respect du client et de son environnement
3.Développer la confiance avec son interlocuteur
• La présentation personnelle
• La présentation professionnelle
• Les attitudes positives
• Les mots qui plaisent
4.S’assurer de la satisfaction client tout au long du chantier
• Les étapes clés
• Les besoins et les attentes du client
• Les points d’insatisfaction possibles
5.Gérer un litige ou un conflit avec un client
• Le méthode E.C.O.V
• L’écoute active
• La prise en compte et l’attention personnalisée
6.Construire son plan d’action
• Ses axes de progrès
• Ses points forts
• Le plan d’actions individuels
• Évaluation formative réalisée par l’intervenant tout au long de la formation afin de mesurer les acquisitions et les progressions
• Évaluation des acquis
