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Les clefs pour développer la qualité de service et la satisfaction client - P3AC16

2 jours

Objectifs de formation

À l’issue de la formation, les participants seront capables de :

  • Identifier les enjeux de la qualité de la relation avec le client
  • Comprendre mon rôle dans la qualité du service rendu
  • Adopter une posture orientée client
  • M’entraîner sur toutes les situations rencontrées lors de la relation client

Profil

  • Tous les professionnels de la vente en magasin ou terrain en contact direct avec les clients, qui souhaite optimiser son approche pour une meilleure qualité de service

Pré-requis

  • Exercer la fonction commerciale

 

Taux de satisfaction :

  • 87%

Méthodes pédagogiques actives

  • Positionnement sur-mesure : questionnaire individuel ou audit préalable en amont de l’action pour une implication et une adaptation totale de la formation
  • Formation action : le participant est acteur de sa formation et le formateur propose beaucoup d’exercices basés sur le contexte professionnel
  • 1/3 de théorie et 2/3 de mises en pratique
  • Beaucoup de mises en situation basées sur des cas réels
  • Exercices, études de cas, simulations d’appels avec enregistrement
  • Auto-évaluations de pratique
  • Support individuel de formation

 

Programme de la formation

  1. Comprendre les enjeux d’une relation client de qualité
    • Cerner les enjeux d’une relation client optimisée
    • Mesurer l’intérêt d’une relation de confiance avec les clients
    • Comprendre comment fidéliser le client
    • Véhiculer une image positive de l’entreprise/du service 
  1. Identifier les attentes des clients
    • Qui sont nos clients : typologie des clients (internes et externes)
    • Quelles sont leurs attentes et leurs exigences ?
    • Ressorts de la satisfaction du client 
  1. Faire la différence par des attitudes adéquates
    • Diagnostiquer mon propre savoir-être
    • Développer mon sens de l’écoute et de l’empathie
    • Reformuler
    • Inspirer confiance, rassurer
    • Percevoir les besoins énoncés et les besoins cachés
    • Expliquer les solutions, les valoriser
    • Véhiculer une image positive de l’entreprise/du service
    • Conclure 
  1. Optimiser sa relation client
    • Faire l’inventaire des situations difficiles vécues dans la relation avec le client
    • Transformer les points d’insatisfactions en opportunités pour vendre, conseiller, fidéliser et générer plus de satisfaction
    • Communiquer au client les preuves de l’engagement et du professionnalisme des interlocuteurs, au-delà des termes contractuels
    • Mettre en place le suivi de la satisfaction client et le plan d’actions correctives
  2. Gérer les réclamations et les clients insatisfaits
    • Comprendre les raisons de l’insatisfaction
    • Traitement de l’insatisfaction
    • Rechercher des solutions satisfaisantes de part et d’autre
    • Prévenir les litiges

 

Évaluation

  • Évaluation formative réalisée par l’intervenant tout au long de la formation afin de mesurer les acquisitions et les progressions
  • Évaluation des acquis

 

  • PAI : Un plan d’actions individuel sera formalisé en fin de formation
  • Démarche Qualité :
    • SQF – Suivi Qualité Formation : Synthèse détaillée et bilan du formateur, histogramme de satisfaction avec recommandations et plan d’actions
  • Une expertise² de nos formateurs : technique et pédagogie active
  • Cette formation est accessible à toute personne en situation de handicap, contact référent handicap, Élodie Chaline au 02 43 61 08 47

 

Télécharger le programme de cette formation

Ils ont suivi une de nos formations

Ne nous croyez pas uniquement sur parole

Patricia, secrétaire médicale d’un laboratoire d’analyses

Je pratique la formation à distance avec vous depuis quelques semaines. Je confirme que ma formation se passe très bien, cela est très pratique et votre professionnalisme est de rigueur. Merci.

Steve, DRH d’un groupe français, leader de la distribution de matériels électriques

Un accompagnement sur-mesure, simple, rapide et efficace. Merci.

Alain et Jean-Louis, opérateurs d’une entreprise de Cartonnage industriel

Notre formateur était très à l’écoute et a su répondre à toutes nos questions. Depuis le premier jour de la formation,  nous avons appliqué certaines postures avec mon collègue et nous allons essayer de nous corriger. Je ne me rendais pas compte avant de ce que cela pouvait entraîner comme conséquences sur ma santé, je vais faire attention maintenant.

Christelle, assistante commerciale, entreprise d’alimentation animale

  • Cela m’a ouvert les yeux. Le lendemain du 2ème jour, j’ai eu un litige à gérer avec un client. Le même litige que nous avions travaillé en formation la veille, c’est incroyable et je me suis rendu compte que j’avais changé, je suis moins sur la défensive. Je ne pensais pas en être capable et c’est facile en fait.

Nathalie, Superviseur d’un centre d’appel national

J’ai beaucoup aimé la forme, la méthode. Une façon adulte de faire des formations avec beaucoup d’écoute et de respect de la parole. Beaucoup de découvertes en ce qui me concerne. J’étais parfois trop exigeante, trop oppressante sur les résultats. Je dois moins attendre de l’autre. Cette formation est différente de d’habitude. On nous écoute, on s’exprime, on s’est senti écouté.

Notre organisme de formation est certifié